Descripción de la Oferta

APLICA POR: https://millicomuniversity.csod.com/ats/careersite/jobdetails.aspx?site=1&c=millicomuniversity&id=1178&m=-5&u=19286

PUESTO: Jefe de Productividad
DEPARTAMENTO: Customer Experience, Tigo Business
SEDE: Tegucigalpa

OBJETIVO DEL PUESTO:

Redefinir la experiencia de los clientes de Tigo Business, a través del análisis y rediseño de la acumulación de los diferentes puntos de contacto e interacciones que nuestros clientes tienen con la compañía, para incrementar la satisfacción, lealtad y deseo de continuar haciendo negocios con Tigo Business.

Identificar, planificar, coordinar e implementar iniciativas que permitan incrementar el “engagement” de los clientes B2B, entregar servicios impecables a través de todos los canales disponibles y hacer más eficiente la operación de la unidad de negocios.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES:

- Escuchar la voz del cliente, identificar puntos de contacto y de dolor y definir críticos para la calidad.
o Apoyar en la definición de la estrategia de monitoreo de la voz del cliente.
o Apoyar el proceso de recolección, organización y monitoreo de la voz del cliente B2B.

- Monitoreo y accountability de procesos y sistemas.
o Traducir los puntos de dolor y críticos para la calidad de los servicios brindados por la BU, en indicadores clave de desempeño.
o Definir e implementar los mecanismos necesarios para delimitar las responsabilidades internas sobre los servicios brindados por la BU y el desempeño medido por los indicadores clave.

- Gestionar el Churn de clientes B2B.
o Monitorear los indicadores críticos de la Business Unit que son impactados por el Churn y notas de crédito.
o Diseñar e implementar estrategias para promover la lealtad de los clientes.
o Identificar y predecir el comportamiento del churn.

- Implementar proyectos e iniciativas de excelencia y cultura enfocada en el cliente.
o Definir proyectos e iniciativas de excelencia y cultura enfocada en el cliente a partir de la voz del cliente, puntos de contacto (momentos de
verdad) y de dolor, desempeño de los indicadores clave de desempeño, estrategia de negocios de la BU, revenue total de la BU y su margen
de contribución.


PERFIL DE PUESTO:

- Educación Formal: Lic. En Mercadeo, Lic en Ingeniería Industrial y de Sistemas o Administración de Empresas.
- Maestría requerida: Finanzas, Mercadeo o MBA.
- Años de Experiencia General: 5 años liderando áreas de calidad, productividad o experiencia del cliente.
- Años de Experiencia Especifica: 3 años en diseño e implementación de proyectos para aumentar lealtad del cliente, así como mejorar su
experiencia, monitoreo de Churn.
- Certificación en Six Sigma (Black Belt)
- Inglés: Avanzado

COMPENTENCIAS:

- Capacidad de análisis
- Creatividad e innovación
- Planificación y organización
- Persuasión e influencia
- Aprendizaje e investigación
- Entregar resultados y cumplir las expectativas del cliente

Experiencia Requerida

Educación Superior

Lenguajes