Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Liderar la operación del contact center (inbound/outbound y canales digitales), garantizando metas de servicio, ventas y recuperación.

Responsabilidades
Gestionar equipo de agentes y supervisores; coaching y QA.
Monitorear y accionar sobre KPIs: AHT/TMO, ASA, SLA, CSAT/NPS, FCR, Conversion Rate, promesas de pago, ocupación y ausentismo.
Planificar WFM (pronóstico, staffing, programación e intradía).
Optimizar scripts, discador predictivo y flujo omnicanal (voz, WhatsApp, correo).
Reportería ejecutiva y mejora continua.

Requisitos:
3+ años en contact center; 1+ liderando equipos.
Excel intermedio–avanzado, métricas y tableros.
Manejo de CRM y telefonía (Avaya/Genesys/3CX/Five9 o similar).
Habilidades: liderazgo, negociación, análisis de datos, trabajo bajo presión.
(Deseable) Conocimiento del marco regulatorio y buenas prácticas de protección de datos.