Descripción de la Oferta

Analista de contención de fallas especializadas.
Localidad: Tegucigalpa.

Objetivo principal:
Responsable de la atención “end to end” de clientes con fallas en sus servicios residenciales, ocasionadas por fallas generarle y/o “proyectos especiales” que se encuentran enfocados en la mejora de la red, pero pueden llegar a tener un impacto en la experiencia del cliente. Lo anterior bajo un esquema de soporte remoto especializado, que brinde un diagnóstico acertado y con una dinámica de horarios rotativos que permitan el acompañamiento al cliente hasta obtener una solución en el primer contacto, mejorando así la experiencia de servicio.

Funciones principales:
1) Brindar soporte remoto a clientes residenciales en horarios rotativos, que están siendo afectados por “proyectos especiales” enfocados a realizar mejoras en la red, por medio una revisión 360 de las plataformas habilitadas para el seguimiento de indicadores óptimos de servicio.
2) Diagnosticar las causas específicas de la falla en el servicio de los clientes atendidos, con el fin de corregir en el primer contacto y garantizar una mejora en la experiencia del cliente a nivel de calidad y una atención personalizada.
3) Ejecutar el protocolo de atención “end to end” establecido de forma adecuada y estandarizada en todos los puntos de contacto que permitan una respuesta satisfactoria en el cliente al final del acompañamiento brindado.
4) Cumplir con los tiempos establecidos en los acuerdos de servicio estipulados (SLA), para minimizar las molestias ya existentes en el cliente y que aseguren una solución satisfactoria del caso recibido.
5) Escalar con las áreas involucradas las incidencias recibidas en caso de ser necesario, para poder contar con toda la información necesaria para retroalimentar y solventar al cliente.
6) Cumplir los indicadores de desempeño, políticas, procesos y procedimientos establecidos por el área que aseguren el cumplimiento de todas las actividades anteriores alrededor de buscar la satisfacción de los clientes atendidos.
7) Realizar cualquier otra función asignada por el jefe directo.

Requerimientos:
1) Formación académica: Pasante universitario de Lic. en administración de empresas, Ingeniería en telecomunicaciones, ingeniería industrial, y/o carreras afín.
2) Experiencia previa: en áreas de servicio al cliente, Soporte Técnico / Industria: Telecomm (preferiblemente), banca, call center.

Conocimientos específicos:
1. Inglés: Básico.
2. Excel: Intermedio.

Experiencia Requerida

Educación Superior

Educación Secundaria

Lenguajes